Droits des voyageurs informez-vous avant de partir!

Dernière modification le Mardi, 07/09/2021

Il y a d’innombrables raisons de voyager et de découvrir toutes les merveilles que l’Europe a à offrir. Pour tirer le meilleur parti de votre séjour à l’étranger, apprenez à connaître vos droits pour voyager sans souci!

Train en retard? Vol annulé? Bagages perdus? Vous vous demandez quoi faire en cas de problème lors d'un voyage? Pas d’inquiétude: tout ce dont vous avez besoin se trouve à portée de clics grâce à l’application «Vos droits en tant que passager»!

Droits des voyageurs ferroviaires 

Vos droits en tant que passager ferroviaire s'appliquent en principe aux voyages et services ferroviaires dans l'UE.

Les pays européens peuvent décider si ces droits s'appliquent également aux trains nationaux (services urbains, suburbains, régionaux, etc.) et aux trains internationaux dont le trajet débute ou se termine en dehors de l'UE.

Si votre train est annulé ou retardé, vous avez toujours le droit d'être correctement informé(e) de la situation pendant votre attente.

Si l'on vous informe que vous atteindrez votre destination finale avec un retard d'au moins une heure, vous avez le droit:

• d'annuler votre projet de voyage et de demander le remboursement immédiat du montant total de votre billet (ou du montant correspondant à la partie du trajet que vous n'avez pas pu effectuer).
• Vous pouvez aussi avoir le droit d'être réacheminé(e) vers votre point de départ si le retard ne vous permet plus d'effectuer votre voyage, ou
• d'être réacheminé(e) jusqu'à votre destination finale dès que possible, ou à une date de votre choix. Un autre moyen de transport peut vous être proposé si le train est bloqué et le service interrompu;
• de recevoir un repas et des rafraîchissements (en fonction du délai d'attente);
• de bénéficier d’un hébergement si vous devez passer la nuit sur place.

Droits des passagers aériens 

Les droits des passagers aériens concernent toute situation qui vous empêche de monter à bord: refus d’embarquement, vol annulé ou retardé, surclassement ou déclassement. La page consacrée aux droits des passagers aériens traite chaque situation au cas par cas et étape et par étape, pour ce qui concerne l’assistance et l'indemnisation.

Si vous souhaitez introduire une réclamation en cas de bagages perdus ou endommagés, vous devez le faire par écrit auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 7 jours, ou de 21 jours après avoir récupéré vos bagages s’ils ont été retardés. Il n’existe pas de formulaire type au niveau européen.

Droits des passagers des navires

Les droits des passagers des navires concernent les retards et les annulations qui vous empêchent de monter à bord. Ils s’appliquent si vous quittez un port de l’UE ou si vous arrivez dans un port de l’UE, quel que soit le transporteur.

Ces règles ne s'appliquent pas dans les situations suivantes:

• bateaux pouvant transporter moins de 13 passagers;
• bateaux n'ayant pas plus de 3 membres d'équipage;
• bateaux couvrant une distance inférieure à 500 mètres pour un aller simple;
• la plupart des types de bateaux historiques;
• bateaux d'excursion et de tourisme s'ils ne disposent pas d'infrastructures d'hébergement ou si le séjour ne dépasse pas deux nuits à bord.

Droits des passagers voyageant en autobus 

Vos droits en tant que passager voyageant en autobus s'appliquent essentiellement aux trajets réguliers longue distance (plus de 250 km) commençant ou se terminant dans un pays européen. Certains de ces droits s'appliquent à tous les services réguliers.

Les pays européens peuvent décider de ne pas appliquer ces droits à certains services réguliers exclusivement intérieurs ou à certains trajets dont une partie importante — y compris un arrêt programmé — s'effectue en dehors de l'UE.

Si le service est annulé ou retardé, vous devez toujours être informé(e) de manière adéquate et en temps voulu de l'incident pendant votre attente.

Si le trajet longue distance (plus de 250 km) que vous avez réservé est annulé ou son départ retardé de plus de deux heures, on doit vous proposer deux possibilités:

• soit obtenir le remboursement de votre billet et, le cas échéant, un réacheminement gratuit vers le point de départ initial, par exemple si l'objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison du retard ou de l'annulation;
• soit être transporté(e), dans des conditions similaires, vers votre destination finale, dès que possible et sans coût supplémentaire.

Si votre trajet longue distance (plus de 250 km) est prévu pour durer plus de trois heures et que le départ est retardé de plus de 90 minutes ou s'il est annulé, vous avez droit à:

• un repas et des rafraîchissements (en fonction du délai d'attente);
• un hébergement si vous devez passer la nuit sur place (les transporteurs ne sont pas tenus de prendre en charge les frais d'hébergement si le retard est dû à une catastrophe naturelle ou à des conditions météorologiques extrêmes).

Vous pensez que vos droits n’ont pas été respectés? 

Si vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés, vous pouvez adresser une réclamation à la compagnie de transport auprès de laquelle vous avez réservé. Elle doit vous répondre dans un délai d’un mois.

Si vous n'êtes pas satisfait(e) de la réponse, vous pouvez prendre contact avec l'organisme national compétent de votre pays.